ORM

Управление репутацией в кризисных ситуациях

Управление репутацией как направление деятельности компании очень сложно назвать равномерной работой: большую часть времени, если повезет, необходимо выполнять только минимальный ряд мер по мониторингу упоминаний и поддержание актуальности собственных сообществ, аккаунтов и прочего «инвентаря». Может сложиться ложное впечатление, что так будет происходить всегда и что беда всегда будет проходить мимо вашей организации. Но это не так.

Рано или поздно, вне зависимости от того, чем именно занимается ваша компания, происходит нечто непредвиденное: недовольный пользователь разводит скандал из-за неправильной работы сервиса или некачественного товара, скандал попадает в поле зрения журналистов, и вы теряете контроль над происходящим. Сотни публикаций в СМИ, социальных сетях и блогах, отовсюду льется негатив в ваш адрес, вам приписывают все земные грехи и вы — средоточие абсолютного зла. У многих, особенно недостаточно опытных специалистов, возникает желание бросить всё и заявить, что ничего поделать уже нельзя — всё решено, вам никогда не отмыться. Но это, опять же, не так.

Возьмите себя в руки. Главное, что вы должны вспомнить сейчас — избитая истина о том, что нет плохого пиара. При грамотной работе с негативными публикациями, со СМИ и лидерами общественного мнения вы без особых затрат сможете развернуть создавшуюся информационную волну в свою пользу:

1. Успокойтесь, прекратите переживать. Содеянное изменить нельзя, но изменить развитие информационной волны можно.

2. Внимательно проанализируйте происходящее, найдите точки воздействия. Будьте внимательны, проявите фантазию и нестандартный подход.

3. Работайте оперативно. Потратив время на «драгоценный» сон и «необходимые» свидания с девушками, вы можете упустить свой шанс повернуть русло в нужную сторону. Более того, вы непременно его пропустите.

4. Это война. А на войне, как говорится, все методы хороши. Особенно хороши, если они еще и законны. Прибегайте к помощи юристов, технических специалистов и всех, кто хоть немного может вам помочь.

5. Будьте внимательны и осторожны. Неловкое движение, неточная формулировка, полное отрицание своей ответственности — и всё станет только хуже.

Даже если вам не удастся решить проблему в той мере, в какой хотелось бы, — вы обрели главное: опыт. В следующий раз вы будете готовы к кризисной ситуации и обязательно справитесь с решением проблемы гораздо лучше.