Полезная информация

ORM и отзывы

К сожалению, недовольные клиенты будут существовать всегда, и именно из-за этого важной частью ORM является работа с отзывами. Насколько бы вы ни были хороши, негативные отзывы о вашей деятельности будут присутствовать всегда. И в реальной жизни, и в интернете.
Любой, особенно взвешенный и рациональный отзыв, может стать полезным и для вас: отзывы являются самым доступным методом обратной связи. Прислушавшись к своим клиентам и изменив что-то в своих товарах и услугах, вы можете заметно улучшить своё положение на рынке и в информационном поле.
Необходимо помнить, что главная ваша цель при работе с отзывами — достигнуть взаимовыгодного решения возникшей проблемы с целью возвращения доверия к вашей компании. Ваши клиенты должны быть уверены, что проблемы, которые неизбежно возникают во время пользования товарами и услугами, будут решены: не только качественно, но и вовремя.
Есть несколько вещей, которые вы постоянно должны держать в голове при работе с отзывами:
1. Будьте оперативны.
Чем раньше вы сможете решить возникшую проблему, тем лучше: негатив имеет свойство накапливаться.
2. Избегайте шаблонных ответов.
Каждый клиент хочет быть уникальным. Если вы будете отвечать всем одним и тем же сообщением, может возникнуть ощущение, что пользователь столкнулся с системой автоматического постинга, ботом. Это может погубить вашу систему обратной связи навсегда.
3. Не вступайте в ожесточённый спор.
Запомните: клиент всегда прав. Люди будут отвечать грубостью на грубость, разговор может скатиться в неразрешимый, враждебный диспут. Вместо довольного клиента вы можете обрести самую настоящую проблему.
4. Создайте атмосферу сотрудничества.
Обиженный клиент должен быть уверен, что вы готовы помочь ему. Покажите ему своё искреннее стремление урегулировать ситуацию.
5. Смотрите на проблему глазами автора, услышьте клиента.
Внимательно читайте отзывы перед тем, как дать ответ. Неправильная интерпретация отзыва может обесценить вашу работу по взаимодействию с клиентом.
6. Сохраняйте спокойствие, опирайтесь на логику, не принимайте негатив на свой счёт.
Зачастую, столкнувшись с негативными отзывами о своих товарах и услугах, люди воспринимают их, как личную обиду, и начинают паниковать или злиться, что становится причиной неверных решений. Диалог должен быть выстроен конструктивно, без эмоций и резкости. Воспринимайте каждый отзыв как повод улучшить свою деятельность.
И, конечно, не забывайте, что нерешённые проблемы клиентов могут мешать работе компании и оставлять след на репутации компании навсегда.